jueves, 25 de junio de 2009

Claro-Codetel, claramente peor

Desde que la empresa mexicana de telecomunicaciones América Móvil, adquirió a la Compañía Dominicana de Teléfonos (en ese momento en manos de Verizon), el servicio de la prestadora ha desmejorado a niveles nunca vistos.

El tiempo en el que Claro-Codetel (así se llama luego de la adquisición) da respuesta satisfactoria a sus usuarios, se ha incrementado a tal punto, que a pesar que la empresa promete que el tiempo promedio para la instalación de una nueva línea cableada, por ejemplo, es "siete días laborables", hay casos en el que este proceso se ha extendido hasta 45 días, según afirman sus usuarios.

Asimismo el sistema de comunicación entre los clientes y la empresa a través de sus “representantes” en el “centro de atención telefónica” de manera cada vez más frecuente se interrumpe. Usualmente cuando los clientes llaman, reciben la información de los “representantes” de que “llame en el transcurso del día, en este momento no tenemos sistema”.

Además, a menudo, cuando se marcan las líneas de atención al cliente de Claro-Codetel (809-220-1111 o 809-220 1212), se escucha de inmediato el mensaje automático “en este momento todos los circuitos están ocupados, trate su llamada más tarde”.

A todo lo descrito se agrega que el tiempo en el que los “representantes” dan la información requerida por los usuarios o toman las solicitudes, también se ha incrementado, llegando en muchos casos a superar media hora, sin contar previamente que hace falta un tiempo considerable de espera hasta que uno de esos “representes” tome la línea y se inicie el proceso.

Otra falla que denuncian los usuarios en el sistema de Claro-Codetel, es que con frecuencia los números de reclamación no guardan relación con los datos de los usuarios. Por ejemplo, luego de solicitado un servicio, cuando se intenta dar seguimiento a la instalación del mismo, al digitar la cédula del usuario, tal como lo pide el sistema de la empresa, se escucha “lo sentimos, no existe una orden asociada a la cédula digitada”.

En el mismo sentido, cuando se intenta rastrear una reclamación, muchas veces la máquina simplemente dice “en este momento no podemos atender su solicitud, Codetel”.

Aparentemente la empresa tiene problemas serios en su plataforma informática, que impiden tener una comunicación efectiva con sus clientes y brindar los servicios que promete.

A todo lo anterior se agrega la larga espera a que son sometidos sus usuarios en los “centros de servicios” cuando acuden por una atención personalizada. “Solicitar un préstamos en un banco, resulta más rápido”, se oyó decir a un usuario de la telefónica.

“De acá no me voy, hasta que no me resuelvan, llevo tres meses con el mismo problema”, gritaba otro en una de las ventanillas de “servicio” a uno de los agentes de Claro-Codetel.

Para rebosar la copa, a todo lo anterior hay que agregar los cada vez más frecuenta “errores” de facturación, y la no solución de las averías opotunamente.

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